L’informatica deve interfacciarsi ad un sistema complicato di comunicazione e di scambio di informazioni. E deve affrontare un problema complesso per integrarle e dare risposte alle esigenze delle aziende.
Il sistema di comunicazione ormai segue un flusso che esce dall’azienda e apre una serie di problemi nuovissimi. Nel settore degli elettrodomestici, ad esempio, le aziende non conoscono i loro clienti finali, perché la realtà attuale è che gli elettrodomestici vengono venduti in negozi multi-marca, dove c’è un intermediario, il gestore del negozio, che stabilisce un rapporto di fiducia col cliente. Anche i tecnici riparatori sono spesso multi-marca, e l’azienda si trova ostacolata nella comunicazione col cliente perché non vi interagisce direttamente. I produttori, quindi devono aprire canali di conversazione con i loro clienti, ma questo compito non è facile da assolvere, poiché spesso l’unico riscontro che hanno le aziende da parte dei clienti avviene solo quando i clienti non sono soddisfatti.
Per una azienda, il flusso di conversazione col cliente vale tanto quanto la vendita di un prodotto, perché implica la sua fidelizzazione. Fino a qualche anno fa, il canale col cliente era organizzato solo mediante call center. Recentemente, invece, l’ICT si sta diffondendo sempre più e non solo occupa una posizione nel backoffice, ma assume un nuovo ruolo nella comunicazione col cliente.
L’interazione con il cliente e la gestione del flusso di conversazione ha portato i vari dipartimenti dell’azienda ad adottare nel tempo un proprio sistema di comunicazione. Tra tali dipartimenti però esiste la necessità di interazione, e questo pone un problema a livello di integrazione degli strumenti che i vari dipartimenti utilizzano. Le politiche di conversazione col cliente, quindi, rompono i confini aziendali e pongono il problema di dove mettere gli strumenti per poter fare questa conversazione; ogni azienda presenta un profilo di integrazione molto peculiare, che dipende dalla storia dell’azienda stessa.
La conversazione che coinvolge la creazione e lo sviluppo di nuovi prodotti ha quindi due sorgenti principali:
- una sorgente esterna, data dal comportamento della concorrenza e dei loro prodotti e dal comportamento dei clienti;
- una sorgente interna, data dal confronto tra le previsioni di vendita e le vendite effettive.
L’interazione col cliente avviene anche mediante i “sistemi operativi” (ovvero i sistemi di supporto alle operazioni), che man mano si stanno spostando da un ruolo strettamente legato all’azienda e al suo core business, verso un ruolo più vicino all’utente integrando sempre più servizi e offerte per il consumatore.
La tecnologia ci permette di allargare lo span dei sistemi di supporto alle operazioni, cambiando radicalmente l’interazione che abbiamo col cliente.
Ad esempio, le società di telecomunicazioni odierne chiamano “sistemi operativi” i sistemi che gestiscono le reti telefoniche e l’atto di comporre il numero telefonico è una interazione con quel sistema operativo, anche se dall’utente questa comunicazione non è percepita come tale.
Dall’altra parte, i sistemi operativi utilizzati in aziende di e-commerce come Amazon, sono molto visibili agli utenti che instaurano con questo sistema una sorta di dialogo (ad esempio, il sistema di Amazon propone all’utente libri che potrebbe trovare interessanti basandosi sulle scelte degli altri utenti).
L’interazione con l’utente è fondamentale nel momento in cui l’azienda vuole associare il prodotto da vendere con il messaggio trasmesso: quando un’azienda ragiona sulla propria esistenza, sul prodotto che vende e sulla sua relazione col mercato, confronta l’esistente col possibile. Questo si fa lavorando sulla conoscenza che si ha, che deriva dai dati (cioè dai numeri raccolti), ma anche dalla conoscenza non numerica che l’azienda raccoglie da competitors e clienti.
Questo ambito di gestione della conoscenza si fa sempre più significativo all’interno delle organizzazioni moderne, è un aspetto nuovo.
