Ed è interessante vedere che alcune aziende hanno forti interazioni con i clienti e sono sempre più sensibili all’opinione pubblica e alla relazione con la clientela. Ad esempio, per la FIAT 500, è stato lanciato un sito web (500 giorni prima del lancio sul mercato) che raccoglieva le indicazioni dei clienti potenziali e futuri e di fatto ha influenzato il prodotto poi presentato al mercato (ad esempio il cruscotto è stato un elemento ridisegnato richiamando quello della 500 originale secondo l’indicazione del pubblico).
L’interpretazione del mercato deve necessariamente passare attraverso l’interazione con i potenziali clienti.
Per farlo, ci interessano quindi gli strumenti per la gestione della conoscenza e della collaborazione (groupware). La comunicazione, sia interna che esterna, è essenziale per il successo di una azienda.
Tutti gli strumenti che si diffondono nelle organizzazioni sono sempre più orientati alla gestione della conoscenza, non solo per interpretare il mercato, ma anche per permettere la condivisione della conoscenza all’interno dell’azienda; ad esempio, un’azienda con delle sedi separate e lontane (e.g. Milano e Roma), potrebbe utilizzare dei sistemi di gestione della conoscenza e della comunicazione per avvicinare le esperienze reciproche, impedendo lo sviluppo di due nuclei separati e fornendo così localizzazione ed integrazione del know-how.
I sistemi di gestione della conoscenza interessano anche chi deve prendere decisioni più piccole e meno strategiche, per esempio il customer service che deve dare delle risposte ai clienti può avvalersi di FAQ, ovvero un insieme di risposte a domande comuni formalizzate a partire dalle conoscenze condivise. Ma qualunque forma di processo formalizzato, proprio in quanto formalizzato, prevede delle eccezioni. Esse, per loro natura, non possono essere normalizzate e alcune non sono eliminabili. In alcuni ambiti l’eccezione occupa un ruolo importante, come nella pubblica amministrazione, ad esempio, dove si stima che l’eccezione rappresenti circa la metà dei casi.
I processi sono accompagnati da un flusso di informazioni: qualora il processo non sia ben gestito, anche la comunicazione delle informazioni non è efficace.
Esistono altri processi, quelli decisionali o quelli di progettazione, che sono pianificabili, ma il modo in cui si organizza un progetto influenza la sua realizzazione e non è conveniente che il progetto sia troppo rigido. In questi casi si può pensare che il processo sia un flusso di conversazione che contiene al suo interno dei passaggi formali e precisi.
Ci sono processi decisionali e processi di progettazione che non possono essere troppo rigidi, perché’ il flusso di conversazione è importante tanto quanto i vincoli o le specifiche di progetto.
